Medida entra em vigor em 20 dias e atinge empresas reguladas e instituições digitais supervisionadas pelo Banco Central. Prevê SAC gratuito, atendimento humano obrigatório e limite de cinco níveis de menu.

Serviços de atendimento ao consumidor (SAC) passarão a ter novas exigências em todo o país e as mudanças entrarão em vigor em 20 dias. A norma alcançará empresas de setores regulados pelo governo federal e instituições que prestam serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central, e traz obrigações como atendimento humano obrigatório, SAC gratuito, limite de cinco níveis de menu e suporte 24 horas em canais eletrônicos.

Entre as medidas previstas, a regra estabelecerá que o consumidor não poderá ser direcionado a outro canal de atendimento, salvo quando o comparecimento presencial for indispensável para resolver a demanda. Também ficará previsto que, se a ligação cair durante o diálogo, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, aproveitando as informações já fornecidas pelo consumidor.

Outra mudança determina que a opção de cancelamento de contratos e serviços deverá estar disponível em qualquer nível do atendimento, tanto nos canais eletrônicos quanto nos telefônicos. O pedido deverá ser processado imediatamente pelos mesmos canais usados para a contratação, e o consumidor receberá comprovante eletrônico da solicitação.

As regras detalham prazos e padrões mínimos de qualidade do serviço. As empresas terão de organizar-se para cumprir os horários e limites de espera definidos, além de manter registros e históricos com prazos mínimos de guarda.

Atendimento humano

• Canais eletrônicos: atendimento humano em tempo real das 8h às 20h, todos os dias da semana.
• Atendimento telefônico: atendimento humano das 8h às 20h, sete dias por semana.
• Demandas urgentes: atendimento humano imediato a qualquer tempo.

Tempo de espera no telefone

• Até 20 segundos: para, no mínimo, 80% das demandas.
• Até 300 segundos (5 minutos): para as demais chamadas.

Retorno de ligação interrompida

• Prazo: a empresa deverá retornar a chamada em até 300 segundos (5 minutos).

Resposta às demandas

• Prazo máximo: sete dias corridos para responder reclamações não urgentes.

Cobrança indevida ou serviço não solicitado

• Providências imediatas: suspensão imediata do débito ou do serviço.
• Conclusão: em até 48 horas.

Envio do histórico de atendimento

• Prazo: até 5 dias úteis após solicitação do consumidor.

Guarda de registros

• Histórico das demandas: mínimo de 6 meses após a resolução.
• Gravações e mensagens do SAC: mínimo de 90 dias.

O objetivo declarado da norma é garantir ao consumidor acesso a informações adequadas sobre serviços contratados, tratamento eficiente das demandas e atendimento eficaz pelos diversos canais de comunicação. Empresas terão 20 dias para adaptação e deverão reestruturar fluxos, plataformas e procedimentos para cumprir os novos padrões.

O impacto prático abrangerá desde grandes prestadores de serviços até plataformas digitais reguladas pelo Banco Central; para os consumidores, as medidas prometem reduzir a necessidade de múltiplos contatos e facilitar cancelamentos e comprovações eletrônicas. A aplicação das regras e os mecanismos de fiscalização deverão ser observados nos próximos dias por órgãos responsáveis e pelo mercado, enquanto as empresas organizam suas alterações operacionais.